Chính sách giải quyết khiếu nại

Cập nhật lần cuối: 23/10/2026. Áp dụng từ ngày 23/10/2026.

Chúng tôi làm dịch vụ giấy tờ — nghề mà một sai sót nhỏ có thể khiến khách mất nhiều tháng. Sai sót sẽ xảy ra. Điều quan trọng là bạn biết trước phải báo cho ai, trong bao lâu sẽ có trả lời, và chúng tôi xử lý ra sao.

Trang này xây dựng theo Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023 (hiệu lực 01/7/2024).

1. Bạn có thể khiếu nại về việc gì

• Chất lượng dịch vụ không đúng cam kết trong hợp đồng
• Thời gian thực hiện chậm trễ do lỗi của chúng tôi
• Sai sót trong hồ sơ do chúng tôi soạn thảo
• Chi phí thu không đúng thỏa thuận, thiếu chứng từ
• Thất lạc, hư hỏng giấy tờ gốc bạn đã giao
• Thái độ phục vụ của nhân sự
• Việc xử lý dữ liệu cá nhân không đúng Chính sách bảo mật
• Bất kỳ hành vi nào của nhân sự chúng tôi mà bạn cho là vi phạm cam kết tại Chính sách cung cấp dịch vụ

2. Gửi khiếu nại ở đâu

Người tiếp nhận và giải quyết khiếu nại: Giám đốc công ty.

Công ty chúng tôi quy mô nhỏ, nên khiếu nại không đi qua nhiều cấp. Mọi khiếu nại đều do Giám đốc trực tiếp xem xét, kể cả khi nội dung khiếu nại liên quan đến chính nhân viên đang giữ hồ sơ của bạn — bạn không phải thông qua người đó, và người đó không phải là người quyết định.

Khi gửi, bạn chỉ cần ghi rõ ở đầu nội dung: “Khiếu nại — gửi Giám đốc”.

3. Nên nêu những gì trong khiếu nại

Khiếu nại càng cụ thể thì xử lý càng nhanh. Nếu có thể, cho chúng tôi biết:

• Họ tên và số điện thoại của bạn
• Mã hợp đồng hoặc tên dịch vụ, ngày ký
• Sự việc xảy ra khi nào, nội dung bạn chưa hài lòng
• Tài liệu kèm theo nếu có: ảnh chụp, biên lai, tin nhắn, phiếu tiếp nhận hồ sơ
• Bạn mong muốn được giải quyết thế nào

Nếu bạn không có đủ các thông tin trên, cứ gửi trước — chúng tôi sẽ tra cứu và liên hệ lại.

4. Thời hạn giải quyết

Trường hợp khẩn cấp — mất hoặc hư hỏng giấy tờ gốc: chúng tôi xử lý ngay trong ngày, không chờ hết thời hạn trên. Chúng tôi sẽ chủ động làm thủ tục cấp lại bằng chi phí của chúng tôi và chịu trách nhiệm bồi thường thiệt hại thực tế.

5. Quy trình xử lý

1. Tiếp nhận và ghi sổ. Mọi khiếu nại đều được ghi vào sổ theo dõi, cấp mã, không có ngoại lệ.
2. Xác minh. Chúng tôi đối chiếu hợp đồng, phiếu tiếp nhận hồ sơ, lịch sử trao đổi, và làm việc với nhân sự liên quan.
3. Trao đổi với bạn. Nếu cần làm rõ, chúng tôi liên hệ trực tiếp. Bạn có quyền yêu cầu gặp mặt.
4. Đưa phương án. Bằng văn bản, nêu rõ kết luận, căn cứ, và phương án cụ thể.
5. Thực hiện và xác nhận. Sau khi bạn đồng ý, chúng tôi thực hiện và hai bên xác nhận hoàn tất.
6. Rút kinh nghiệm. Mỗi khiếu nại được rà lại để sửa quy trình, tránh lặp lại.

6. Các phương án giải quyết

Tùy mức độ, chúng tôi áp dụng một hoặc nhiều phương án:

• Khắc phục miễn phí — làm lại, đính chính, bổ sung hồ sơ, chịu toàn bộ chi phí phát sinh
• Giảm hoặc miễn phí dịch vụ tương ứng với phần chưa đạt
• Hoàn phí theo bảng tại mục 8 Chính sách cung cấp dịch vụ
• Bồi thường thiệt hại thực tế phát sinh do lỗi của chúng tôi
• Xin lỗi chính thức bằng văn bản khi sai sót thuộc về thái độ phục vụ

7. Nếu bạn không đồng ý với cách chúng tôi giải quyết

Bạn hoàn toàn có quyền đi tiếp. Chúng tôi sẽ cung cấp đầy đủ hồ sơ vụ việc để bạn sử dụng, không gây cản trở.

1. Yêu cầu xem xét lại — gửi lại cho Giám đốc công ty trong 10 ngày kể từ khi nhận phương án, nêu rõ bạn không đồng ý ở điểm nào. Chúng tôi xem xét lại một lần nữa trước khi bạn phải đi ra ngoài.
2. Thương lượng, hòa giải — theo Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023, bạn có quyền yêu cầu hòa giải thông qua tổ chức hòa giải tranh chấp tiêu dùng.
3. Cơ quan bảo vệ người tiêu dùng — Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia (Bộ Công Thương), hoặc cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tại địa phương.
4. Cơ quan chuyên ngành — tùy nội dung: cơ quan thuế, Sở Tư pháp, cơ quan quản lý đất đai.
5. Cơ quan về dữ liệu cá nhân — nếu khiếu nại liên quan tới việc xử lý dữ liệu cá nhân theo Luật số 91/2025/QH15.
6. Tòa án nhân dân có thẩm quyền — khởi kiện theo thủ tục tố tụng dân sự.

8. Cam kết của chúng tôi khi tiếp nhận khiếu nại

• Không trả đũa. Việc bạn khiếu nại không ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ đang thực hiện cho bạn.
• Không ép ký cam kết im lặng để đổi lấy việc được giải quyết.
• Giữ bí mật thông tin của người khiếu nại.
• Không tính phí cho việc tiếp nhận và giải quyết khiếu nại.
• Trả lời bằng văn bản nếu bạn yêu cầu, để bạn có căn cứ đi tiếp nếu cần.

9. Góp ý không phải khiếu nại

Nếu bạn chỉ muốn góp ý để chúng tôi làm tốt hơn — về nội dung website, về cách giải thích thủ tục, về quy trình — xin gửi về bds.namminhphat@gmail.com. Chúng tôi đọc tất cả.

10. Liên hệ

Công ty TNHH Thương mại Dịch vụ Tổng hợp Nam Minh Phát · Số 216/4E1 Tầm Vu, phường Tân An, TP. Cần Thơ · 0827 555 536 · bds.namminhphat@gmail.com